Gazeta już po urlopie, podobnie jak rzesza jej Czytelników. Przed niektórymi jeszcze urlopowy szał. Nie zawsze jednak wymarzony wypoczynek odpowiada naszym oczekiwaniom, czy zapewnieniom organizatora. Umowa o świadczenie usług turystycznych nie różni się w istocie od innych umów, takich jak świadczenia usług medycznych, edukacyjnych, prawniczych, czy rachunkowych.
Zawierając taką umowę usługodawca odpowiada za niewykonanie zobowiązania albo nienależyte jego wykonanie.
Niewykonanie zobowiązania oznacza zupełny brak świadczenia (wycieczka się nie odbyła albo części się nie odbyła ? np. z wycieczki objazdowej zniknął Neapol), zaś nienależyte wykonanie stanowi odstępstwo od umówionej jakości (autokar zamiast samolotu, hotel o niższym standardzie).
Jeśli biuro podróży nie dotrzymuje projektu przewidzianego w umowie albo jakość usługi jest niezgodna z ofertą, to klient może żądać obniżenia ceny imprezy, odstąpić od umowy albo żądać naprawienia szkody.
Jeśli biuro w czasie imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług ma obowiązek, bez obciążania dodatkowymi kosztami, wykonać odpowiednie świadczenia zastępcze. Gdy jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości umówionej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny.
Niezależnie od tego, czy biuro zapewnia świadczenie zastępcze, klient może też odstąpić od umowy? wówczas nie można żądać od klienta zapłaty kary umownej, a ponadto biuro musi zapewnić klientowi (u to na swój koszt) powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy.
Jeśli w trakcie imprezy klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę świadczenia oraz organizatora. Niezależnie od tego klient może złożyć biuru podróży reklamację zawierającą wskazanie uchybienia oraz określenie swojego żądania (ma na to 30 dni od zakończenia imprezy).
Obowiązek naprawienia szkody przez organizatora jest jednak wyłączony, gdy niemożność wykonania świadczenia zastępczego jest spowodowana: działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą.
Często nieudany wypoczynek, zepsuty przez organizatora (lub wykonawcę imprezy) powoduje uczucie zawiedzenia, smutku, wręcz złości. Tymczasem Sąd Najwyższy stwierdził słusznie, że prócz roszczeń za szkody majątkowe klienci organizatorów mogą się też domagać zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę (uchwała z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10).
Tym, którzy wypoczynek dopiero planują, życzę niezapomnianych przeżyć i wytchnienia, bez jakichkolwiek niedogodności ze strony organizatora, wykonawcy oraz ? pogody. A teraz last minute… Na pytanie, czy można reklamować wycieczkę last minute, należy odpowiedzieć ? ależ oczywiście, że tak. Ustawa o świadczeniu usług turystycznych nie różnicuje uprawnień klientów od rodzaju, charakteru umowy. Pozdrawiam!
Mariusz Astasiewicz
radca prawny